お客さま本位の業務運営方針

保険事業を通じて当社が目指す姿

当社は、お客さまに「豊かで安心できるカーライフ」を実現していただくため、お客さまのカーライフと日常生活を守る自動車保険の募集・保全業務を中心とした保険事業につきましても、真摯に取り組んでまいります。

また保険事業によるお客さまとのつながりを通じて、お客さまのカーライフにおける「お車の購入」「点検・整備・修理」などいかなる場面においても、当社がお客さまから選ばれる存在となることを目指します。

「お客さま本位の業務運営方針」の策定・公表

上記「保険事業を通じて当社が目指す姿」の実現に向け、お客さまに対する具体的な行動方針として、以下の通り「お客さま本位の業務運営方針」を策定いたしました。それぞれの方針を実践するための具体的な取組み、またその定着状況を評価するための指標と併せて、ここに公表いたします。

なお、お客さまにより良いサービスをご提供するため、本方針は適宜見直すものといたします。

方針1.お客さまに最適な商品・サービスのご提供

当社は、お客さまに最適な内容で自動車保険やそれに付随するサービスのご提案を行うとともに、ご契約後もお客さまの状況に応じた適切な契約管理を行ってまいります。

具体的な取組み

①お客さまに最適な自動車保険のご提案

お客さまのカーライフや日常生活を取り巻くリスク、お車の使用状況やお客さまのご意向などを的確かつ十分に把握したうえで、最適な自動車保険をご提案いたします。

②損害保険会社と連携した各種サービスのご提案とご提供

保険商品に止まらず、損害保険会社と連携しお客さまの事故防止や事故削減等に資するサービスをご提案いたします。またお客さまの事故対応時には、事故の早期解決や保険金の早期お支払いを実現できるよう、損害保険会社と密に連携し対応いたします。

③定期的なご契約内容のご確認

保険期間が2年以上となる長期の自動車保険にご加入されているお客さまに対し、毎年のご契約応答月を目処にご連絡のうえ、お車の使用状況や補償内容のご希望などに変化はないかご確認し、ご契約内容の変更漏れを防止いたします。

方針2.お客さまのメリットを最優先にしたご対応

当社は、損害保険代理店として高い知識と職業倫理の保持に努め、お客さまに対して誠実かつ公正に対応してまいります。それを踏まえ、自動車保険をはじめとした保険商品のご提案をする際にはお客さまのメリットを最優先に考え、お客さまにとって不利益となり得る事項がある場合にはそれも含めて十分にご説明を行ってまいります。

具体的な取組み

①日産カーライフ保険プランのご説明

日産の販売会社で自動車保険に加入する最大のメリットである「日産カーライフ保険プラン」について、適切にご説明いたします。

②お客さまの状況に応じたメリットのご説明

上記①日産カーライフ保険プランのご説明を含め、「自動車保険アドバイスシート」を用いてお客さまの状況に応じた自動車保険のメリットをご説明いたします。

③他社の自動車保険を解約する必要があるお客さまへのご対応

当社で自動車保険にご加入いただくにあたり他社でご加入中の自動車保険を解約する必要がある場合、等級(割引)の進行が遅れる、等級の継承ができないなどお客さまに不利益が生じる場合がございます。お客さまにご納得のうえ当社でご加入いただくため、その不利益となり得る事項について「解約手続き確認書」を用いて適切な対応方法をご説明いたします。

方針3.重要な情報の分かりやすいご提供

当社は、自動車保険の募集・保全業務等において、お客さまの知識や経験などを踏まえ、商品内容などの重要な情報につきお客さまにご理解いただけるよう分かりやすく適切に説明を行ってまいります。

具体的な取組み

①重要事項のご説明

損害保険会社の「パンフレット兼重要事項説明書」を使用し、自動車保険の商品内容やお客さまにとって不利益となり得る情報について、専門用語を多用せず分かりやすくご説明いたします。

②PC・タブレット端末の活用

自動車保険の募集時には積極的にPC・タブレット端末を活用し、重要な情報を視覚的にも分かりやすくお伝えいたします。

③ご高齢、また特に配慮が必要なお客さまへのご対応

ご高齢、また特に配慮が必要なお客さまに対して保険募集を行う場合は、ご親族に同席いただく、会話のスピードやお客さまのご理解の状況に細心の注意を払う、繰り返しご説明する、などのよりきめ細やかな対応を実施いたします。

方針4.利益相反の適切な管理

当社は、損害保険代理店として保険商品の募集・保全業務等を行い、その対価として損害保険会社から代理店手数料の支払いを受けています。それによるお客さまとの利益相反の可能性について適切に管理し、お客さまが不利益を被る(※)ことがないようにいたします。

(※)具体的には、お客さまのご意向に反し高い代理店手数料が得られる商品を優先的に販売する、などが挙げられます。

具体的な取組み

①募集人の評価・報酬体系

募集人の評価・報酬について、特定の保険商品の販売に左右されない体系としています。

方針5.本方針の定着

当社は、募集人に対し継続的な教育・指導を行うとともに、お客さま本位の業務運営への適切な動機付けができる体制を構築することで、本方針が募集人に定着するよう取り組んでまいります。

具体的な取組み

①社員教育の実施

損害保険会社の担当者と連携した研修を毎月開催するとともに、日産自動車が提供するeラーニングを毎年受講することで、募集人の保険業務に関わる「知識(商品・コンプライアンス等に関わる知識)」「スキル(申込書等を正確に作成するスキル)」を向上させます。

②社員の知識・スキルの測定

保険業務に関わる「当社独自の社内テスト」を半期ごとに実施し、上記①で習得した知識・スキルの定着度合いを測定いたします。

③保険ルールブックの策定と運用

損害保険会社から提供される各種マニュアルのみならず、当社独自に策定した「保険標準ルールブック(保険の募集・保全業務に関わるもの)」「事故対応スタンダード(事故対応に関わるもの)」の内容も遵守することで、よりお客さま目線で保険業務を運営いたします。

④お客さまアンケートの活用

損害保険会社に寄せられた当社の保険募集に関する「お客さまアンケート」の結果につき、毎月損害保険会社からフィードバックを受けています。お客さまからの具体的なご満足の声やご不満の声について当社内で共有し、お客さまの声を起点に保険業務品質を向上し続けられるような体制を構築いたします。

⑤保険会議の開催

2ヶ月ごとに店舗の保険責任者を対象とした保険会議を開催し、店舗が保険業務を適切に遂行しているか確認いたします。また、本方針の重要性につきましても継続的に発信いたします。

「お客さま本位の業務運営」の定着状況を評価するための指標

■お客さまアンケートにおいて、当社の契約手続きや日頃の対応について「大変満足」「満足」とご回答いただいた割合

当社は、当社に対するお客さまの評価として、お客さまアンケートへのご回答結果を重要視しております。1人でも多くのお客さまにご満足いただけるよう、従業員一丸となり取り組んでまいります。

なお、今年度のお客さまからのアンケートご回答状況は以下の通りです。